הכי מפחיד אותי זה ליפול.

הכוונה לקבלת שירות או מוצר ממישהו שיתגלה כלא אמין, לא מיומן, לא איכותי ולא הגון.
זה נשמע הזוי שהפחד הזה עדין קיים בעידן האינטרנט והרשתות החברתיות בו הכל אמור להיות גלוי ומוצהר.
אני מנסה להבין אילו פעולות אני הייתי עושה על מנת לצמצם את המקרים הללו ומנסה להשליך את זה על העסק שלי.

כאשר האדם הממוצע מחפש מידע על נותן שירותים הוא עושה את הדברים הבאים:

מקבל המלצה מחבר או מכר – על פי המחקרים אגב, זו הדרך הטובה ביותר להזרים לקוחות לעסק שלנו.
מחפש מידע ברשת האינטרנט – זה כולל אתר של נותן השירות, תיק עבודות, דף באחת מהרשתות החברתיות, תגובות על השירות באתרים אחרים ועוד.
מסקנתי היא שיש קשר ישיר בין טיב הנוכחות של העסק בכל אחת מהפלטפורמות השונות, לבין איך שהלקוחות תופסים את העסק בראשם ודמיונם.

בואו נדבר קצת על נוכחות עסק בימים אלו בפלטפורמות האינטרנטיות השונות וההשפעה שלה על הלקוחות והעסק:

איפה אתם נוכחים ברשת

אתר אינטרנט – הנוכחות הרשמית ברשת. אתר איכותי משדר יוקרה ללקוחות, מרכז בתוכו מידע על החברה או נותן השירות, שירותים או מוצרים שהוא מוכר, רזומה, המלצות ואמצעי יצירת קשר. חלק מהלקוחות משלבים חנות אינטרנטית באתר דרכה ניתן לרכוש מוצרים או שירותים.

רשתות חברתיות – מומלץ להקים דף עסקי ברשתות Facebook ,Google plus ו-Linkedin. הדף העסקי חייב להיות מעוצב ברמה גבוהה ולהכיל את הלוגו. ערך המוסף העיקרי לדף עסקי ברשת חברתית הינו מתן אפשרות לייצר מעורבות של הלקוחות מול החברה בכל דבר הקשור אליה, אם זה המוצרים שלה, תקלות, המלצות בקשות ועוד. לצערי חלק מהחברות, גם הגדולות, חוטאות בכך שאינן מייצרות דו שיח מול הלקוחות אלא מדברות כמונולוג. שימוש נכון הינו שימוש שמייצר קהילה של אנשים שעוקבים אחר הפרסומים שלך כי מבינים שאתה מייצר משהו ששווה לעקוב אחריו, אם זה בזכות זה שהוא תורם ומדליק או נותן השראה.

חשוב לציין כי לכל פלטפורמה קיימת השפה והייעוד שלה. Linkedin הינה רשת מקצועית המיועדת לשיתופי פעולה, חיפושי פרוייקטים וכדומה. facebook לעומת זאת משקפת את ה-buzz החברתי בהתגלמותו, ומפיצה כל מה שתופס את הקהל, אם זה משעשע, מזעזע, מעצבן או מדליק. Google plus הינה משהו באמצע שעד כה לא כל כך תפס בארץ אך מתחיל עכשיו לתפוס תאוצה. היא חזקה בתמונות ווידאו ומאפשרת שיחות וידאו, שיחות ועידה, והעברת מסרים בטקסט בצורה טובה מאוד. יש לה משקל רב בקידום העסק במנועי החיפוש ולא הייתי ממליצה לאף אחד לזלזל בה (אני שומעת את זה לעיתים מלקוחות).

בלוג – בלוג עסקי נועד לשתף את הידע של בעל העסק עם הגולשים ולייצר מעורבות מולם. כל הפוסטים מרוכזים תחת כתובת קבועה, הגולשים יכולים לכתוב תגובות ויכול להיווצר דו שיח מרתק בין שני הצדדים.

חלק מהלקוחות מעדיפים לשלב את הבלוג באחד הדפים באתר האינטרנט שלהם, יש בזה הרבה יתרונות אם כי לא תמיד נוח לעדכן תוכן בצורה זו ועדיף לעדכן את התוכן בבלוג הבנוי לכך.

אתרי אינדקס – ישנם מספר אתרי אינדקס גדולים בארץ כגון דפי זהב שמומלץ לעדכן בהם את פרטי העסק, כמו כן, לכל תחום יש אתרי נישה משלו ומומלץ לעדכן את פרטי העסק גם שם (להיזהר מעדכון באתרי SPAM).

ערוץ Youtube – ערוץ משלכם יכול להכיל סרטוני תדמית, יחסי ציבור, המלצות וידאו מלקוחות או כל סרטון שיכול לתת לגולשים מידע על העסק. לערוץ youtube משקל גדול מאוד בקידום העסק ברשת.

תמונה שווה אלף מילים – צריך לזכור כי כולנו אנשים, ואנשים מתחברים לאנשים גם דרך מראה חיצוני. אין ספק שאתר בו קיימות תמונות של צוות החברה או בעל העסק, משדר יותר אמינות. זה משדר נוכחות – את הגאווה של העסק ואת האנשים שעומדים מאחורי ההצלחה של העסק.

בנוסף, גם המלצות בצירוף תמונת הממליץ או המלצה בצורת סרטון וידאו עושות את שלהן יותר מאשר המלצות עם טקסט בלבד.

אותנטיות – אין דבר יותר מעצבן לגלות כי הובטחו לך הבטחות לגבי המוצר או השירות שלא היה להן בסיס. אני אישית מעריכה כנות ואותנטיות בבני אדם וכך לדעתי ראוי ורצוי להתנהל ולכן אני מתנהלת כך גם בעצמי.
אותנטיות גם אומר להסיר את המסכה ולחשוף את הסיפור שלך ולייצר בעזרתו חיבור עם הלקוחות, להיות באמת אכפתית לגבי הלקוחות ולהעביר להם את התחושה הזו.

עקביות – אם כבר פרצתם החוצה והסרתם את המסכה, חשוב לשמור על עקביות. זה אומר לוגו קבוע שהולך איתך לכל מקום, אם זה באתר האינטרנט, כרטיס ביקור, חתימה, פרוספקט, שלט, דפים עסקיים ברשתות חברתיות ועוד. צבעי הלוגו הם אלה שאמורים להיחרט בתת מודע של אלה שנחשפים אליהם  ולכן יש לשלב אותם בכל אמצעי מיתוג. רוב הגולשים לא יוכלו לצייר את הלוגו של סופר פארם מהראש, אך יוכלו לומר בוודאות כי יש שם צבעי אדום ולבן ואולי גם את האות S.

להסיר את המסכה מהלקוח – רוב הלקוחות לא יגידו לנו את האמת בפנים, אם זה בגלל חוסר עניין או אם זה בגלל אי נעימות. הייתי מחלקת את חוסר ידיעת האמת הזו לשלושה פרקי זמן:

א. טרום מגע עם בעל העסק – לא תמיד בעל העסק יודע מה הגולשים מחפשים בסוג השירותים שהוא מספק. לא ברור כמה הם מוכנים לשלם על השירות, איזו רמת שירות הם צריכים, האם קיבלו כבר שירות דומה מספק אחר וכדומה. חשוב לציין שצורכי הלקוח משתנים על פני זמן ובהתאם לסוגי הלקוחות השונים.

ב. שלב המגע עם הלקוח – הלקוח לא תמיד יודע להסביר מה הוא צריך. ברוב המקרים בעל העסק מדבר יותר על מה שהוא נותן מאשר הלקוח מדבר על מה שהוא צריך.

ג. שלב פוסט מכירה/שירות – לא ידועה לנו האמת לגבי רמת הסיפוק של הלקוח מהשירות, רמת המחיר, מקצועיות, רמת השירות והחוויה הכללית.

הדרך שאני מציעה ללקוחותיי על מנת לגשר על הדיסאינפורמציה בין הלקוח לבעל העסק בשלב הראשון והשלישי, היא סקרים.
היום ניתן לשלב סקרים במייל, אתרי אינטרנט, רשתות חברתיות, בלוגים ועוד. היתרון של סקרים אלו הוא שניתן למלאם אונליין ולקבל ניתוח של התשובות.
בשלב טרום המגע אני ממליצה לפרסם סקר קצרצר ברשתות חברתיות ומציעה עבור מלוי השאלון קופון הנחה או משהו דומה.
בשלב המגע התחקור הפרונטלי הוא הכרחי.
בשלב פוסט שירות אני נוהגת וממליצה לשלוח סקר שירות במייל ממנו אני מקבלת פידבק על חווית השירות של הלקוח.

זהו, אז הסירו את המסכות ושיהיה בהצלחה.

דייזי עיצוב גרפי www.daisydesign.co.il